15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителя.
Маленькая и большая ложь давно стала двигателем современной торговли. Нам предлагают продукты с канцерогенными добавками, а потом снимают об этом разоблачительные передачи. На протяжении сорока минут эксперты твердят, что мы едим вредную пищу, но никаких рациональных решений никто не предлагает. Подводя итог, ведущий разводит руками и говорит общие фразы типа: «Ничего не поделаешь. Такие времена». Кстати, если верить психологам, это один из способов манипуляции сознанием. Озвучить проблему и не предложить способов её решения.
Мы – страна крайностей. Заходя в какой-нибудь сетевой магазин, сталкиваешься с этим постоянно. Менеджера или вообще не дозовёшься, или его желание помочь проявляется слишком навязчиво. Он буквально ходит за вами по пятам и внимательно следит, чтобы вы ничего не украли.
Посмотрев британский сериал «Отель Вавилон», я понял, почему Владимир Набоков предпочитал жить в гостиницах. Ненавязчивый сервис, культура обслуживания, улыбчивый персонал. В номерах стерильная чистота и порядок. Клиент всегда – ну, или почти всегда прав… Отечественный сервис в этом смысле оставляет желать лучшего. Он чаще показывает «звериный оскал», а не белозубую улыбку. Обратите внимание на выражение лиц некоторых кассиров, продавцов, официантов, на их тон и манеру. Думаю, с этим приходилось сталкиваться каждому из нас.
Зашли мы как-то пообедать в кафе и заказали шашлыки. «Мне, пожалуйста, без уксуса», – говорит официантке приятель. Она понимающе кивает – стало быть, просьбу услышала. Минут через двадцать приносит заказ. Мой спутник удивляется:
– Я же просил без уксуса.
– Какие вы капризные, – раздражённо фыркает девица и с недовольной гримасой уходит прочь.
Вот вам и культура обслуживания.
…Шашлык нам всё-таки заменили, но сделали это с таким видом, что мы осознали всю глубину своего падения. Кроме того, прозвучала фраза, значение которой я так до конца и не понял.
– Вообще-то у нас это не принято, – многозначительно заявила официантка.
То есть, получается, нам сделали одолжение. Это, конечно, очень трогательно и мило, но позвольте спросить: что именно «у вас не принято»? Внимательно относиться к своей работе? Уважать желания и вкусы клиента?..
Казалось бы, учитывая конкуренцию, владельцы кафе и магазинов должны бороться за каждого клиента, а для начала неплохо бы научиться контролировать работу своего персонала. Однако вопреки здравому смыслу этого не происходит. Поневоле вспомнишь советские времена, когда на грубияна можно было найти хоть какую-то управу.
В разговоре с продавцом или официантом необходима дипломатия и умение найти «золотую середину». Ответишь грубостью на грубость – всё закончится скандалом. Станешь что-то интеллигентно мычать – тебе незамедлительно усядутся на шею. Общение с работниками сферы услуг – особое искусство, требующее от потребителя выдержки и железных нервов.
Сергей Довлатов сравнивал работу официанта с пением жаворонка. Дескать, он обсчитывает клиента не потому, что ему так хочется, а потому что по-другому просто не может. Возможно, это действительно так, но совесть тоже хорошее дело. В одном кафе меня попытались обсчитать – ни много ни мало – на четыреста рублей. Я всё понимаю: десять, пятьдесят, сто – ещё куда ни шло. Но, согласитесь, четыреста – это уже явный перебор.
Выслушав мои возражения, девушка даже не смутилась.
– Ну, ошиблась я. И чё? – презрительно скривилась она.
Ни на какие извинения я, конечно, не рассчитывал, но это наглое «и чё?» окончательно вышибло меня из равновесия. Пришлось объяснить официантке всё, что я думаю о её воспитании и уровне заведения, в котором она работает. С барышней произошла мгновенная метаморфоза, и вся её спесь куда-то улетучилась. Я даже пожалел о своей резкости, но, к сожалению, некоторые люди понимают только такой язык.
Разумеется, в это кафе я больше ни ногой. Как писал всё тот же Довлатов, «зарплата у нас хорошая, но маленькая», и переплачивать четыреста рублей, да еще выслушивать при этом грубости я, честно говоря, не готов.