«Закупали в магазине продукты, расплачивались картой Сбербанка. На телефон пришло SMS-уведомление о снятии денег за покупку. Но кассовый аппарат продолжил запрашивать карту. Продукты нам не отдали, потребовав, чтобы мы за них расплатились. Они уверяли, что снятая сумма вернётся, такое бывает. Вели продавцы себя по-хамски, довели беременную женщину до истерики. В итоге мы ушли без продуктов, которые по операции Сбербанка оплачены. Деньги так и не вернули. Как поступить в данной ситуации и не просто вернуть свои деньги, но ещё и наказать материально, взыскав компенсацию морального вреда?
Юрий К., г. Нальчик».
Комментируя сложившуюся ситуацию, юрисконсульт Юлия Букатина советует до обращения в суд соблюсти досудебный претензионный порядок, так как игнорирование данного требования закона является основанием для возвращения искового заявления (п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ).
Кроме того, подача претензии в адрес нарушителя прав (в данном случае магазина) обязательна, если вы обращаетесь в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) с требованием провести внеплановую проверку.
Нужно написать претензию, указав в ней, что деньги списали (подтверждая это заявление выпиской со счёта, которую вы заранее должны взять в банке), а товар не выдали. Требуйте возврата денег и возмещения причинённого действиями сотрудников магазина морального вреда. Также, говорит юрисконсульт, нужно писать жалобу в Роспотребнадзор, прокуратуру. Для потребителей досудебный порядок важен также в тех случаях, когда законодательством установлены определённые сроки для удовлетворения требований, которые исчисляются со дня подачи заявления организации или индивидуальному предпринимателю.
Заявление такого требования сразу в суд лишено смысла, поскольку предприятие до предъявления к нему претензии не может знать о существовании проблемы, а после того как она предъявлена, может добровольно удовлетворить требования потребителя. Кроме того, говорит Букатина, если требования потребителя не будут исполнены в добровольном порядке, то впоследствии при обращении в суд потребитель может требовать уплаты штрафа в размере 50 процентов от присуждённой ему суммы или неустойки за каждый день просрочки удовлетворения его претензии.
Отвечая на вопрос о компенсации морального вреда, Ю. Букатина заметила, что основанием для удовлетворения такого иска являются нравственные страдания в связи с повреждением здоровья. Компенсировать моральный вред можно во внесудебном порядке либо в суде. При этом требовать компенсацию можно в любом размере. В удовлетворении требования о компенсации морального вреда не может быть отказано по причине того, что закон оговаривает конкретные условия, нарушение которых приводит к появлению права на возмещение понесённых нравственных издержек и, в том числе, нарушение продавцом прав потребителей. Доказать отсутствие вины в причинении вреда обязан причинитель вреда, т.е. в этом случае это будут продавцы, которым потребуется иметь доказательства, что беременная покупательница чувствовала себя нормально.
Вместе с тем, указывает юрисконсульт, п. 2 ст. 1101 ГК РФ гласит, что при определении размера компенсации морального вреда, суд принимает во внимание степень вины нарушителя, характер физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потерпевшего, а также требует разумности и справедливости.
